Las devoluciones se han convertido en una parte crucial de la experiencia del cliente, el margen de beneficio y, en definitiva, la reputación de tu marca. Sin embargo, muchas tiendas online siguen tratando las devoluciones como un centro de costes para ignorar hasta que afectan sus resultados.
Hoy te traemos los 10 errores más comunes y cuál es su solución
1. No tener una política de devoluciones clara
Una política vaga, difícil de encontrar o confusa no solo frustra a tus clientes, sino que te expone a contracargos, malas reseñas y un equipo de soporte saturado.
Solución: Sé transparente y directo. Explica claramente qué productos se pueden devolver, el plazo, y cómo iniciar el proceso. Hazla visible en el footer, FAQ y emails de confirmación. Evita el lenguaje legal y la letra pequeña que confunde.
2. Ofrecer devoluciones gratuitas sin hacer bien los cálculos
Aunque las devoluciones gratis aumentan las conversiones, pueden acabar con tus márgenes si no consideras el coste real: envío, mano de obra, pérdida de valor y tiempo de procesamiento.
Solución: Calcula todos esos costes y decide si las devoluciones gratuitas deben ser condicionales (solo primeras compras, sólo productos full price, etc.).
3. Hacer que el proceso de devolución sea complicado
Obligar a tus clientes a imprimir varios documentos, empaquetar perfectamente y acudir a la oficina postal en horarios específicos genera frustración y abandono.
Solución: Simplifica al máximo. Ofrece etiquetas prepagas, devoluciones sin impresión con códigos QR y un portal online para gestionar devoluciones sin llamadas a soporte. Integra el seguimiento en el mismo sistema que las órdenes.
4. Tratar las devoluciones sólo como un gasto, no como una fuente de datos
Las devoluciones contienen información valiosa sobre problemas de tallas, descripciones engañosas, daños en envío o fallos de calidad que en muchos no se analizan.
Solución: Genera informes mensuales que clasifiquen las razones por SKU, canal y región. Identifica patrones y corrige los productos que tengan tasas de devolución elevadas.
5. No revender los productos devueltos en buen estado
Si tiras productos que están en perfectas condiciones, estás perdiendo dinero y contribuyendo al desperdicio.
Solución: Implementa una logística inversa para reacondicionar, reabastecer o vender estos productos en outlets, socios de liquidación o marketplaces secundarios.
6. Retrasar demasiado los reembolsos
Esperar 14 días o más para devolver el dinero puede proteger tu flujo de caja, pero destruye la confianza del cliente, que puede sentirse ignorado.
Solución: Agiliza los reembolsos para realizarlos en 2-3 días tras la recepción. Automatiza confirmaciones para mantener al cliente informado y generar buena voluntad.
7. No ofrecer cambios o intercambios
Muchos clientes que devuelven un producto quieren simplemente otro tamaño o modelo. Si no facilitas esta opción, pierdes ventas y solo generas reembolsos.
Solución: Permite intercambios rápidos y fáciles desde el portal de devoluciones. Considera ofrecerlos gratis, incluso si las devoluciones no lo son.
8. Cobrar a clientes por devolver productos dañados o defectuosos
Cobrar por la devolución de un producto con fallas es una forma segura de perder clientes para siempre.
Solución: Ten una política clara que cubra devoluciones por daños o defectos, cubre los costes de envío y ofrece reemplazos rápido para mantener la confianza.
9. Ignorar la complejidad de las devoluciones internacionales
Las devoluciones internacionales pueden ser costosas por impuestos, aranceles y logística. Muchas marcas simplemente prohíben estas devoluciones, lo que perjudica la experiencia.
Solución: Si vendes globalmente, diseña un proceso específico para devoluciones internacionales, con carriers locales y opciones de reembolso sin devolución en casos de alto coste.
10. Tratar las devoluciones como un problema solo de almacén
Si solo el equipo de logística o un tercero manejan las devoluciones sin retroalimentar a otros departamentos, pierdes oportunidades de mejora.
Solución: Haz de las devoluciones un tema transversal. Comparte datos con producto, marketing y atención al cliente para detectar fallos, ajustar descripciones y mejorar la experiencia.
Conclusión
Las devoluciones no van a desaparecer; de hecho, serán cada vez más relevantes para tu marca. Domina esta experiencia para ganar lealtad, reducir costos y construir un negocio centrado en el cliente.
Referencias:
· Top 10 Ecommerce Returns Mistakes (and How to Fix Them)