El año pasado, los compradores online devolvieron más del 20,8% de toda la mercancía solicitada, según la National Retail Foundation.
La mayoría de las razones por las que se devuelve un artículo se reduce en una mala experiencia del cliente. Si los clientes se sienten engañados o sin apoyo, rápidamente devolverán un artículo.
Ninguna marca puede eliminar por completo las devoluciones, y eso se debe a que los clientes devuelven artículos por una amplia variedad de razones, algunas de las cuales están fuera de nuestro control. Las principales razones por las que los clientes eligen devolver los productos comprados a través de compras online son:
- El artículo no coincidía con la descripción del producto y/o las expectativas del cliente
- El artículo llegó tarde y el cliente ya no lo necesita
- "Guardarropa", definido como artículos devueltos que nunca tienen la intención de quedarselos
- El comerciante envió el producto equivocado
- El artículo estaba dañado o defectuoso
¿Cómo reducir el número de devoluciones?
Te traemos 9 formas de hacerlo:
1. Fomentar los intercambios de productos sobre las devoluciones de productos
Animar a los clientes a cambiar productos en lugar de devolverlos para obtener un reembolso no eliminará todos los gastos asociados con el procesamiento de una devolución. Incluso con los intercambios, aún pagarás el envío de devolución y cualquier coste de mano de obra asociado con el proceso de devolución.
Sin embargo, cambiar un producto en lugar de reembolsar significa que puedes conservar los márgenes de beneficio que obtengas de la venta, lo que a veces puede ser un gran impulso para los resultados de tu empresa. Además, aún tienes la oportunidad de deleitar al cliente con un producto y, con suerte, generar lealtad a partir de ahí.
2. Proporciona descripciones detalladas y precisas del producto
Una de las principales razones por las que las compras online tienen una tasa de devolución más alta que los productos comprados en tiendas físicas es el hecho de que los clientes no pueden examinar los productos en persona. Esto hace que sea mucho más probable que un cliente que compra un producto online termine devolviendo su compra porque no cumplió con sus expectativas.
La mejor manera de combatir esto es hacer que las descripciones de los productos sean lo más detalladas y precisas posible. Cuando los clientes saben exactamente qué esperar del producto que están comprando, las probabilidades de que no estén satisfechos cuando llega son mucho menores.
Esto es especialmente cierto para la ropa: tablas de tallas, guías de tallas y cualquier otra información para ayudar al cliente a evitar comprar la talla equivocada. Asimismo, cualquier tipo de mobiliario debe incluir dimensiones claras, y cualquier tipo de tecnología debe incluir especificaciones detalladas.
3. Muestra múltiples fotos de productos de alta calidad que ofrezcan contexto
Siguiendo con el tema de dejar que los clientes sepan exactamente lo que están recibiendo, no hay elemento de la descripción del producto más importante que las imágenes del producto.
Además de utilizar imágenes de productos de alta calidad que muestren los productos de la manera más atractiva posible, también es una buena idea usar imágenes de productos que brinden contexto sobre el producto.
Al mostrar varias fotos o videos de alta calidad que ofrecen contexto, puedes asegurarte de que no haya sorpresas desagradables cuando un cliente utilice tu producto por primera vez.
4. Aprovecha las reseñas de tu producto que ayuden a otros clientes
Las reseñas de los clientes son una de las herramientas de ventas más poderosas que tienen las tiendas de comercio electrónico, ya que brindan a los clientes pruebas sociales y una fuente de información imparcial para guiar su decisión de compra.
Además de ayudar a las tiendas online aumentar sus tasas de conversión, las reseñas de los clientes también se pueden aprovechar para reducir las tasas de devolución. Mostrar reseñas que brinden más detalles y contexto sobre un producto, como por ejemplo, cómo una prenda de vestir se adapta a ciertos tipos de cuerpo o cómo se compara el color de un producto en persona con sus fotos, puede ser de gran ayuda para ayudar a los clientes a realizar compras informadas.
5. Optimizar la precisión y velocidad de cumplimiento
Una razón común por la que un cliente puede optar por devolver un producto es que el producto llegó tarde y ya no lo necesita. Para mantener a tus clientes lo más satisfechos posible después de la compra, optimiza la precisión y la velocidad del cumplimiento para asegurarte de que cada cliente reciba los productos exactos que compra dentro del plazo prometido.
6. No escatimes en el packaging que protege el producto
Recibir un producto dañado es otra razón común por la que los compradores online realizan devoluciones. Si bien un buen control de calidad puede garantizar que un producto dañado no salga del almacén, no hay mucho que puedas hacer para evitar que un producto se dañe en el camino hacia el cliente. Lo que puedes hacer es proteger tu producto tanto como sea posible utilizando un embalaje de alta calidad. Para algunos productos, esto podría no ser una gran preocupación. Sin embargo, si tus productos son frágiles o propensos a sufrir daños, coloca un acolchado adicional o protección estructural en el embalaje para protegerlos durante el transporte. Reducir el riesgo de daños durante el tránsito puede contribuir en gran medida a reducir la tasa de devolución.
7. Desarrolla una experiencia posterior a la compra clara y proactiva
Una experiencia previa a la compra increíble es esencial para optimizar la tasa de conversión de tu tienda . Pero el dinero no se detiene cuando un cliente completa la compra. Una experiencia posterior a la compra clara puede generar compras repetidas y minimizar de manera proactiva la tasa de devolución.
Hay varias formas de ofrecer una experiencia positiva posterior a la compra para tus clientes de comercio electrónico. Utiliza flujos de automatización de autoservicio que permiten a los clientes conocer el estado de tu pedido , crea y comparte artículos del centro de ayuda que explican cómo usar el producto, ofrece descuentos…
8. Amplía la duración de la política de devolución
Puede parecer contradictorio, pero dar a los clientes una ventana más larga para devolver productos puede reducir la tasa de devolución de tu sitio de comercio electrónico. Si solo les das a los clientes un breve período de tiempo para decidir si desean quedarse con un producto o devolverlo, a menudo se sentirán apurados para tomar una decisión. Dar a tus clientes más tiempo para que se sientan cómodos con tu producto antes de que se vean obligados a decidir si quieren conservarlo o devolverlo aumenta la probabilidad de que opten por conservarlo.
9. Utiliza tarjetas de regalo y puntos de fidelidad
Al final del día, las devoluciones siempre sucederán. Una estrategia es mitigar las pérdidas por devoluciones al duplicar el esfuerzo de fidelización de clientes como tarjetas de regalo y puntos de fidelidad.
Además de impulsar la lealtad a largo plazo y la repetición de compra, también se pueden ofrecer puntos de fidelidad y tarjetas de regalo en lugar de un reembolso en efectivo por los productos devueltos . Esto permite compensar algunos de los gastos en los que incurre cuando se devuelve un producto, ya que anima a los clientes a cambiar tu producto en lugar de devolverlo para obtener un reembolso.
Conclusión
Las devoluciones de productos pueden ser un gasto enorme para las tiendas de comercio electrónico debido a la alta tasa a la que se devuelven los productos de comercio electrónico y el alto coste de procesar las devoluciones de compras online. Sigue los 10 consejos descritos anteriormente, para reducir este gasto.
Referencias:
· 10 Ways To Reduce Ecommerce Product Returns With Great CX
