Como puedes ver en el artículo, ¿Por qué incluir en mi estrategia omnicanal el email marketing?, deberíais utilizar el email marketing en vuestra estrategia omnicanal, ya que como ya sabéis puede aumentar vuestro ROI. Pero, ¿Cómo hacer una buena estrategia de email marketing y conseguir los objetivos marcados? Es lo que hoy trataremos de repasar, pues enviar correos electrónicos masivos sin tener claro cual es tu cliente ni en qué punto se encuentra tu relación con él no te dará los resultados esperados. Lo que debes realizar es una estrategia teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente.

¿Qué es el ciclo de vida de un cliente?

El ciclo de vida de un cliente pasa por 5 fases diferentes, cada una de ellas es importante tenerlas en cuenta para saber en qué momento y con qué contenido debemos enviar al cliente un email para conseguir así un mayor número de ventas y sobre todo conseguir fidelizarlo.

1. Fase de adquisición

Muchas veces esperamos que un usuario nos compre en su primer contacto con nuestra marca, pero es como pedir matrimonio en una primera cita. Bigcommerce nos indica que normalmente se necesita de 5 a 15 contactos con la marca antes de realizar una compra.

En esta fase del ciclo el objetivo no será tanto la venta sino la oportunidad de construir una relación con el usuario e intentar convertirlo en cliente. De momento es un cliente potencial.

Puedes utilizar, por ejemplo, ofertas de emails de adquisición como pop up para captar el email del usuario, para así poder enviarles emails de bienvenida ofreciéndoles descuentos por primera compra, promociones o simplemente contarles la historia de tu marca, el por qué te hace único. Lo más importante es conectar con tu audiencia.

2. Fase de conversión

En la fase de conversión, nuestro objetivo será que el cliente haga una compra. El usuario ya nos conoce pero por alguna razón todavía no ha realizado su primera compra, por ejemplo en tu tienda online (e-Commerce). También cabe la posibilidad de que un cliente haya agregado al carrito el producto pero finalmente, por algún motivo, no haya finalizado la compra. En este caso deberemos enviar el email de abandono de carrito, considerado uno de los emails más efectivos en el que le recuerdas que tiene productos en el carrito.

En este momento debemos dar un pequeño empujón, algunas de las ideas que puedes utilizar en esta etapa serían:

  • Un correo indicando la valoración de los productos por otros clientes.
  • Puedes ofrecer algún tipo de descuento o envío gratuito con el objetivo de que acaben realizando la compra.

3. Fase de crecimiento

Una vez que el cliente ya nos ha hecho su primera compra, lo que queremos es que vuelva y que repita. En esta fase deberemos centrar nuestros esfuerzos a que el cliente nos elija como su marca de confianza. Es un buen momento para implementar programas de fidelización.

Una buena práctica es enviarles correos después de la compra, centrados en construir fidelidad y hacer que se sientan parte de la comunidad de tu marca. Pueden centrarse en compartir información adicional sobre su compra, cross-selling, presentar ofertas exclusivas, establecer un programa de fidelización, etc.

A medida que vayamos teniendo más relación con nuestro cliente y sepamos más de él, como comentamos en el post ¿Por qué incluir en mi estrategia omnicanal el email marketing?, deberemos enviarle correos electrónicos más personalizados según el perfil del cliente.

4. Fase de retención

Se trata de clientes comprometidos que tienen un vínculo con tu marca, los clientes VIP. En este caso, deberemos esforzarnos para que continúen con la marca y no se vayan a la competencia. El conocimiento que tengamos de ellos a través de la interacción que haya hecho con nuestra marca nos ayudará a retenerlos. Estos clientes son defensores de nuestra marca, embajadores, es por ello que deberemos cuidarlos y ofrecerles exclusividad, como productos de edición limitada, precios u ofertas especiales.

Te comparto algún correo de ejemplo:

  • Correo en el que señalemos que apreciamos su lealtad, señalando los hitos de nuestra relación con ellos.
  • Pedir que compartan su opinión del producto y publiquen una reseña.
  • Programa de fidelidad para incentivarlos a que corran la voz sobre nuestro producto.

5. Fase de reactivación

En este momento los clientes han dejado de interactuar con la marca. En este momento los esfuerzos deberán centrarse en reactivarlos a través de comunicaciones que capten su atención como correos con promociones exclusivas.

Deberemos tener en cuenta que si no conseguimos reactivarlos a través de los correos enviados de reactivación, deberemos dejar de comunicarnos con ellos, ya que si insistimos puede afectar a nuestra reputación del remitente y del servidor de envío.

Conclusión

Muchas veces nos centramos en querer conseguir ventas, pero como habéis podido leer, en el post de esta semana debemos pensar más allá y hacer un análisis más profundo. Especialmente centrarse en qué punto se encuentra nuestro cliente y saber en qué momento y contenido debemos enviarle, con el objetivo de conseguir una mayor conversión y fidelización.

¿Utilizas el ciclo de vida de email marketing para mejorar las ventas? ¿Necesitas ayudar para hacerlo? ¡No dudes en contactarnos!

Photo by Austin Distel on Unsplash

Referencias:
· Your Email Marketing Channel Should Be Driving 25-40% of Ecommerce Revenue: Learn How to Improve Your Strategy
· ¿Qué es el Ciclo de Vida del Usuario y cómo aplicarlo al Email Marketing?