En 2019, gracias a la existencia de un nuevo mundo digital en el que estamos todos inmersos,  los consumidores pueden tener acceso a la información sobre tu producto, o servicio y comprarlo sin preguntarte directamente, o sin pasar por tu tienda física.

Nueva era digital

En esta nueva era, los mismos consumidores también se encuentran con muchas más variables y opciones que antes, en sus procesos de decisión. Gracias al internet, comparar tu producto o servicio con los de tu competencia se puede hacer en un cuestiones de segundos, cuando antes las personas tardaban horas, o días en hacerlo.

Esto significa que la experiencia digital de tus usuarios es clave si quieres convertirles en clientes, y si no lo haces en segundos, los has perdido para siempre. Desde mi punto de vista, una de las formas de lograr captar esta atención es que seas capaz de humanizar y personalizar la experiencia digital de tus usuarios.

¿Cómo hacerlo?

Cada vez más, es importante conocer la relación entre el consumidor y el espacio digital y dominar las herramientas aliadas a la creatividad digital para impulsar la innovación. Saber hacerlo, es una gran jugada de posicionamiento que permite vender y generar lealtad.

La revolución tecnológica ha revolucionado nuestro mundo moderno, y tiene que seguir revolucionando también nuestra mentalidad, nuestro comportamiento, estructuras mentales y nuestra forma de trabajar, y de competir. Por eso creo que la tecnología para que sea realmente exitosa, debe saber integrar la mentalidad, cultura, y sistema de valores.

Cambiar de mentalidad

Cambiar de mentalidad significa poner el usuario, la persona en primer lugar, o en el centro de cualquier transformación digital, y hacer que tu producto digital simplifique su vida.

Creo que Google es una organización especialista y avanzada en este tema - ¿estás de acuerdo?. Su cultura está fuertemente arraigada en la mejora continua, y para ellos la tecnología debe siempre tener como objetivo final mejorar la vida de las personas, permitiendo que estas tengan interacciones más significativas, fluidas y rápidas. ¿Tu tecnología hace lo mismo?

La privacidad

La privacidad no es solamente un detalle en lo que se refiere a la humanización de la experiencia digital. Sobretodo si la personalización importa. Creo, por tanto que tu producto o servicio debe saber mantener y entender los límites propios de cada persona. De hecho,  creo que este es uno de los grandes retos de humanización  de las empresas en el mundo digital: mantener el equilibrio entre la personalización y dejar de enseñarle al consumidor cosas que el sistema piensa que él necesita.

¿Tu producto es capaz de proporcionar la información correcta a la persona correcta, en el tiempo correcto, en el contexto correcto?

Oportunidades en los detalles, datos y métricas

Algunas organizaciones utilizan la tecnología y los datos para, por ejemplo, identificar patrones de pacientes en un hospital, identificando de esta forma oportunidades para humanizar la experiencia con la historia clínica electrónica, para los clínicos y finalmente para los pacientes.

Centralizar es importante.  Puedes, por ejemplo, utilizar un CRM con todos los datos de los usuarios para entender mejor dónde hay lagunas en tu capacidad de proporcionar el servicio que tus "clientes" están buscando.

Feedback

Para lograrlo es necesario que haya un feedback regular de los stakeholders mientras desarrollas tu producto o servicio. Porque, como digo siempre: “yo Chiyana programo para que funcione y tenga sentido”, pero el producto también tiene que funcionar y tener sentido para las demás personas.

Pensar de esta forma, integrar este feedback y ser lo suficientemente ágil te ayudará a tener más éxito, ya que tu producto será más colaborativo e inclusivo. Si no está funcionando para tus usuarios es muy probable que no esté resolviendo sus problemas y lo que es peor, no está mejorando sus vidas.

Branding

Tu organización no puede contar una historia y conectar con los consumidores si tu marca no está trabajada y cuidada. El branding permite a tus consumidores entender quien eres y cuales son tus valores.

Tu marca no puede “contar historias de forma robotizada”, debe ser capaz de hacerlo a un nivel humano como las personas humanas que interactúan con tu producto digital. La Inteligencia Artificial, por ejemplo, debe centrarse en las personas también para mejorar su experiencia digital, en varios sentidos.

AI y Creatividad

Creo que una de las implicaciones de la AI es que esta debe servir para ayudar a las personas a mejorar en su creatividad y tienes que ayudarles a mitigar la sensación de disrupción humana, haciéndoles entender que las personas también deben crecer y progresar mientras el mundo progresa.

Herramientas y variedad de opciones

“A veces, las suposiciones ‘más simples’ para el comportamiento de los usuarios son las más difíciles de entender en la realidad.” —AL CALLIER

Pienso que la diversidad también es clave para la humanización de la experiencia digital y las suposiciones muchas veces inhiben la innovación. Tu producto y servicio debe entender que es natural, normal, e incluso usual que a algunas personas (Baby boomers, Zs, Milleneals, etc…) les guste más utilizar el teclado para buscar en Google, que pedirle a Alexa para hacer un pedido, o preguntarle a Google Home donde está el restaurante más cercano, usando la búsqueda por voz. La voz permite hablar. ¿Hay algo más humano que hablar?

Instituciones públicas

Sinceramente, no hay nada peor que tener que ir a una organización pública, y esperar media hora solamente para hacer una pregunta aparentemente simple, que muchas veces el trabajador está ya harto de contestar.

Algunas ciudades ya están utilizando chatbots que utilizan ASR y NLU capaces de contestar a este tipo de preguntas. Son preguntas que los usuarios pueden hacer desde casa, reduciendo en 60% el número de preguntas que otros humanos tendrían que responder, ¡detectando y monitorizando inclusivamente el sentimiento de usuario!

Conclusión

Para concluir, creo que en tu organización debes entender rápidamente que si quieres tener éxito, debes mejorar la experiencia digital. Para mí eso pasa lógicamente por humanizarla.

Saber usar correctamente la tecnología, o las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de tus clientes, o trabajadores, con tus productos y servicios debe ser prioridad en de tu lista de tareas.

El truco es, como dice Kamal Natarajan: “dejar de pensar en tu producto como una idea tecnológica” y “centrarse en la experiencia del cliente” para “hacer maravillas”. :)

¿Tu producto proporciona a tus clientes una experiencia digital humanizada?

Foto:  Cristina Morillo en Pexels

Fuentes: