Tres cuartas partes de los profesionales están de acuerdo en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelización. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, es probable que no vuelvan más.

El Customer Journey es la experiencia que tiene el cliente con tu marca de principio a fin. Desde el primer encuentro con tu estrategia de marketing hasta la venta. El recorrido que hace el cliente abarca todas las interacciones.

Como parte de la experiencia del cliente, el recorrido debe ser una experiencia fácil y agradable, esto significa procesos sencillos y servicio al cliente de primer nivel. El customer journey es clave para la fidelización.

El 94% de las personas tienen más probabilidades de comprar en marcas cuya experiencia del cliente la califica como muy buena. El 59% de los profesionales afirman que los clientes cambiarían de marca después de una mala experiencia con esta.

Un mejor recorrido del cliente no solo conduce a clientes más leales, sino que genera mayores márgenes de beneficio. El 40% de los profesionales están de acuerdo en que los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

El 60% de los líderes empresariales están de acuerdo en que los clientes tienen más influencia que hace tres años, ya que pueden influir en el éxito de tu negocio, con reseñas.

11 estrategias para mejorar el Customer Journey

1. Personaliza la experiencia

El servicio personalizado ya no es una opción, es algo imprescindible.

  • Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.
  • Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalización.
  • El 37% de los clientes afirman que no comprarán productos de marcas que no personalicen la experiencia.
  • El 78% de las marcas que tienen alguna estrategia de personalización experimentan un crecimiento de los  ingresos.

Una forma sencilla de personalización es ofrecer ofertas basadas en el comportamiento de compra del usuario. El 52% de los consumidores dice que quiere ofertas individualizadas de las marcas.

También puedes ofrecer recomendaciones personalizadas. Un tercio de los compradores dice que se siente frustrado cuando las marcas les envían ofertas de algo que acaban de comprar.

El 38% de los compradores dice que las marcas los hacen sentir especiales cuando envían recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores.

Intenta utilizar inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.

2. Mejora la navegación de la interfaz de usuario (UI)

Si es difícil navegar por tu sitio web, los clientes tendrán dificultades para alcanzar su objetivo final.

La mala navegación hace que los clientes se sientan frustrados y abandonen tu sitio web o aplicación. Según el 61% de los diseñadores web, la mala navegación es la principal razón por la que los visitantes abandonan un sitio web.Tu sitio web debería indicar el recorrido que tus visitantes deben realizar para lograr tus objetivos finales. Utiliza botones (CTA) claros, y menús de navegación fáciles de encontrar y ordenados de manera lógica.

3. Optimizado para móviles

El 64% del tráfico web proviene de dispositivos móviles. Según el 73% de las agencias de diseño web, la razón principal por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no responden a los dispositivos móviles.

Para optimizar el diseño de tu sitio para dispositivos móviles, debes reducir tu tamaño para que se cargue rápidamente, asegúrate que responda a diferentes pantallas de dispositivos móviles diferentes, también se aconseja reducir la cantidad de información en la pantalla y aumentar el tamaño de ciertos elementos.

4. Utiliza chatbot

El 93% de los agentes de servicio al cliente está de acuerdo en que los clientes cada vez más tienen mayores expectativas de servicio. Los chatbots pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas al tratar las consultas de los clientes mediante IA.

Los chatbots son excelentes agentes de servicio al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92% de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses.

Puedes brindar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar de cinco a 10 días hábiles para que le responda un agente de servicio al cliente.

El 67% de los líderes empresariales dice que los chatbots aumentan las ganancias. Puedes capacitar a tu chatbot para que brinde recomendaciones a tus clientes u ofrecer promociones personalizadas basadas en sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.

5. Realiza test A/B

Una de las mejores formas de descubrir qué mejora el recorrido de los clientes, es recopilar datos en tiempo real.

El 57% de las empresas dice que monitorear los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de diseño.

Los test A/B son una forma de determinar qué versión de tu sitio web lleva a tus clientes a realizar los comportamientos que quieres que hagan y te muestra qué recorrido del cliente es el más exitoso.

6. Ofrece opciones de autoservicio

Los clientes no siempre quieren ponerse en contacto con un agente de servicio al cliente, a menudo quieren buscar ellos mismos la información, por lo tanto, es fundamental tener un centro de ayuda en los que  ellos mismos, puedan realizar búsquedas y encontrar respuestas a sus consultas y conocer tus productos.

El 65% de las marcas no tiene una base de conocimiento en la que el cliente pueda realizar búsquedas.

7. Optimiza tu experiencia omnicanal

Las marcas de alto rendimiento ofrecen soporte omnicanal que le da al recorrido del cliente una sensación que lo abarca todo y les hace sentir que las marcas los conocen y recuerdan en todas las plataformas.

El 43% de los consumidores admite que les hace sentir parte de la marca, cuando una marca reconoce que son la misma persona en múltiples puntos de contacto.

El 40% de los consumidores dice que las marcas no logran brindarles esa experiencia omnicanal. Los clientes se sienten frustrados porque las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra.

8. Facilita las transacciones

Muchas marcas hacen que a los clientes les resulte más difícil pagar de lo que deberían. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.

El 65% de los consumidores dice que es más probable que compren de marcas en las que las transacciones son rápidas y fáciles.

El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que le resulte más fácil. Expandirse más allá de tarjetas de crédito y PayPal incluso considerar otras formas de pago como Bitcoin.

9. Seguimiento del abandono

El abandono del carrito está muy extendido. muchos compradores apilan sus carritos y solo el 40% completa la compra.

El seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.

Los correos electrónicos de abandono del carrito son sorprendentemente exitosos para convencer a los consumidores a que compren. Tienen una tasa de conversión superior al 18%. El 31% suele incluir una oferta para ayudar a completar la transacción.

10. Mantén la seguridad

Es vital que tu sitio web tenga un certificado de seguridad del sitio web y que cualquier base de datos con datos de clientes esté bien protegida. Y aun así, es probable que tu sitio web haya sido hackeado, y no lo sabes.

Un pirateo no solo daña tu reputación sino que puede causarte problemas si tu seguridad no es lo suficientemente sustancial para cumplir con las regulaciones de protección de datos.

11. Supervisa la analítica de tus clientes

Si quieres impulsar a tus clientes a completar su recorrido, debes analizar los datos. Esto te ayudará a comprender qué elementos llevan a los clientes al éxito y cuáles provocan abandono. Si no recopilas datos ni los analizas, no sabrás qué es lo que obstaculiza el recorrido de tu cliente.

El 67% de los profesionales de productos admiten que no saben por qué los clientes dejan de usar sus servicios. Esto se debe a que no supervisan el comportamiento ni recopilan datos de los clientes.

Es fundamental determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) medirás y cuándo. Esto ayuda a tomar futuras decisiones y guiar tu estrategia.

Conclusión

Para fomentar la fidelización y tener más ventas, necesitas un customer journey que facilite a tus clientes alcanzar tu objetivo final mientras disfrutan de una experiencia de marca placentera.  La recopilación de datos y el análisis de estos es una de las mejores formas de determinar qué partes del recorrido funcionan y cuáles no, además de realizar test A/B para ir optimizando procesos.

Photo by Bonneval Sebastien on Unsplash

Referencias:
· Top 11 Digital Strategies To Improve Your Customer Journey